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一位独立站卖家的“小失误”:没了账户也被封了店铺 损失百万

Jersy聊出海  •  •  原文链接

作者:Jersy(ID:jersy321)

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下图就是咱们今天的主角,因为物流选择不当和收款等问题,我们被封号导致损失超过十几万美金,这算是给我们好好上了一课。今天把这个惨痛的教训拿出来复盘,也希望大家可以以此为戒,多多避坑。

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当时的广告测试细节此处就不详谈了,一天是 200~300 单,在这个定价下,产品效果很好,但不盈利。但每当我们尝试提价,广告出单成本又会急剧上涨。

我们当时就想是否能在物流上面节省成本。跟物流商聊下来,对方推荐了易邮宝半追踪路线。

通常我们使用最多的是中国邮政的全追踪易邮宝路线,物流商给了一些例子,发觉时效跟易邮宝差不多,不过最后的签收信息是虚拟签收,所谓的虚拟签收其实就是没签收信息。

这里给大家普及一下物流的知识,首先跨境物流主要有以 DHL、UPS 为代表的商业快递(价格贵,速度快,一般人用不起),专线、海外仓和邮政这四种,其中邮政一般为国营,有国家税收补贴,因此价格非常便宜,是低端跨境物流的首选。

中国邮政的包裹又分为以下几种:

1.中国邮政平邮邮政小包

平邮通常不带跟踪信息,价格较低,不推荐独立站卖家使用。

2.外国邮政平邮小包

平邮半追踪小包是介于一般邮政小包与全追踪小包之间的寄送服务,出了中国物流信息就没了,无法作为 Paypal 的妥投凭证。

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3.全追踪邮政小包

信息最全,最安全的线路,推荐所有卖家使用。

当时看到了这个半追踪路线确实是便宜,基本不到全追踪一半的价格,抱着侥幸心理,开始大批量发半追踪包裹,为之后埋下了隐患。

果然,大概 2 周之后,开始出现有客户问包裹到哪里了。第 3 周开始,邮箱每天都是被各种询问物流和纠纷提示邮件爆满。有的客户会直接在 Paypal 上提交纠纷,很明显,equick 的追踪是无法作为证据呈现的。

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这里需要给大家普及一下 Paypal 的物流验证机制,和国内淘宝有第三方货款抵押不同,独立站不是平台,只是工具,对卖家监管力度是很弱的,所以这个资金监管角色让位给了 Paypal 或者 Stripe:

  • 14-21 天的提款周期

  • 15-45% 不定的资金抵押

  • 要求卖家提交物流信息来证明已经发货,根据物流是否妥投来追责,所以卖家需要手动上传运单号到 Paypal。

这时候有点慌了,意识到了问题的严重,立刻停了广告,上传物流信息到 Paypal,同时打给 Paypal 的客服 400-921-1000 解释,客服信誓旦旦地说风控部门会处理,不会封号。结果第二天,Paypal 就发来通知已经封号,资金全部冻结,180 天后才能取款。

我们事后才想明白,客服只能提供一些轻度咨询,没法帮你解决太大的问题,也没办法决定封不封你,有大资金量(每月超过 10 万美金)就应该找专业的客服经理提前沟通解决。

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不过故事还没有结束,在这一顿操作中,我把这个高危 Paypal 绑定了其他 B,C,D 三个店铺,结果就像传染病一样,B,C,D 三个店铺绑定任何 Paypal 都会立刻被封。我们才推测,Paypal 是有传染这回事的。这时候我们已经快被自己蠢哭了,真是祸不单行,不仅损失账户,还损失店铺。

正当我们以为事情已经告一段落,庆幸 Stripe 还没被封,暗喜还留有一颗独苗,店铺还能正常运转的时候,第二天就接到噩耗,因为投诉过多,Stripe 也被封了。因为 Stripe 在中国没有业务,相应配套的客服也是没有的,直接导致封号前没有任何通知,我们也完全不知道找谁沟通解决。Stripe 虽然好用,但是服务不及国内支付通道,出了事没有什么商量的,所以不推荐使用 Stripe。

最后的解决方案是该赔的都赔了,Paypal 和 Stripe 被封,Shopify 店铺主动关了。和物流商协他们承担了一部分亏损,很大批量的没送达。

这次的教训是惨重的。事后我们自己反思很多问题在单量少时不突出,收款,物流,生产看起来都没什么问题,但这是因为问题并未暴露,等到单量达到几百乃至几千单每天,会遇到如下考验:

  • 每天大几十封乃至上百封客户邮件,问产品怎么还没到啊?你们是不是骗子啊?甚至遇到要把我们告到法院的。

  • Paypal 抽查和封户,提前沟通,客服电话(400-921-1000)+ 客户经理。

  • Stripe 等信用卡通道封户,这里建议大家尽量选择国内通道,毕竟出了事也好商量。

  • 物流延迟,一分钱一分货,独立站上选择对应的物流,不能贪小便宜,一定要选择有追踪信息的,且物流时间不能超过两周,因为一旦有纠纷,赔的就不仅仅是运费了。

  • 工厂没有足够库存,生产速度跟不上卖的速度,为了监工,我们也曾亲自去工厂监督生产。

提升查物流体验

独立站的基础设施其实是十分不完善的,当我们在 shopify 后台点击“发货”,客户会收到一封邮件和短信,告诉他们已经发货,但这时候用户需要手动跑到 17trakcing 这种查询物流的网站,输入运单号查询,比较麻烦,和国内淘宝差远了。

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为了改善查物流的体验,我们通常会用一款名为 Aftership的插件,这款插件主要有两个作用:

1)在你 Shopify 站点上创建一个物流查询页面,不用再让用户去 17tracking 这样的网站上去查。

2)每当物流出现变动,如从 x,都会发邮件或短信给用户,真正做到了实时提醒,可以有效缓解用户焦虑和客服邮件压力,用户不再焦虑我的订单到哪儿了,到底啥时候才能到,商家是不是骗子这种问题,会减少客服的压力。

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价值百万人民币的教训

售后体验范围很广,包括物流,收款,库存,客服等多个环节;

大多数卖家初期只有能力搭个架子,跑通即可,至于能否承压,是存疑的;

售后虽然是锦上添花的东西,但是不代表不重要,等单量上了台阶后就需要好好准备,否则很容易出大问题。

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